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惡劣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境面前，對于互聯(lián)網(wǎng)的鄙夷和嘲笑仿佛變得過時了，人們發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)在降低成本、創(chuàng)造利潤以及加強(qiáng)客戶服務(wù)方面的作用變得越來越重要。 
　　互聯(lián)網(wǎng)項目雪中送炭 
　　當(dāng)所有的美國人都還沒有從“9·11”恐怖襲擊事件的恐慌和不安中擺脫出來的時候，人們對于消費(fèi)采取了謹(jǐn)慎的態(tài)度，因此也就很難像以往一樣對經(jīng)營著賭場和酒店這樣業(yè)務(wù)的Harrah’s娛樂公司有什么商業(yè)上的支持，娛樂現(xiàn)在似乎被看作違背道義和良心的奢侈行為。Harrah’s娛樂公司似乎已經(jīng)無法改變?nèi)胱÷室?5%幅度下滑的形勢。 
　　9月14日，Harrah’s娛樂公司采取了一個小小的商業(yè)行動 ：向那些可能愿意安排一次旅行的目標(biāo)客戶定向發(fā)出一封e-mail，希望通過此舉讓即將空置的4000個房間能有希望迎來客人。這并不是一個有著十分把握的計劃，但卻發(fā)生了奇跡般的效果 ：到9月30日，所有的房間幾乎都住進(jìn)了客人。Harrah’s娛樂公司的主席Philip G. Satre興奮地說 ：“是互聯(lián)網(wǎng)讓我們的消息如潮水般迅速地傳播出去的。” 
   　事實上，Harrah’s娛樂公司成功的關(guān)鍵并不是因為在第一時間想到了互聯(lián)網(wǎng)的巨大作用，而是他們在夏天的時候，已經(jīng)完成了將2400萬客戶的數(shù)據(jù)庫與公司網(wǎng)站及e-mail系統(tǒng)有效結(jié)合起來的工作。一年以前，情況與現(xiàn)在完全不同，要想知道誰是最有價值的客戶，必須跟蹤客戶所有的習(xí)慣和做法，并發(fā)出大量的郵寄信件。而現(xiàn)在，當(dāng)一位客戶通過Harrah’s娛樂公司發(fā)出的e-mail點擊到公司的網(wǎng)站時，公司立即就可以知道他以往的花費(fèi)和可能進(jìn)行的交易最大額，而客戶也可以立即預(yù)訂房間和機(jī)票，甚至知道觀看演出的座位。 
　　“9·11”恐怖襲擊事件使原已日漸低迷的美國經(jīng)濟(jì)更加雪上加霜。而對于像Harrah’s娛樂公司這樣能夠迅速取得反彈的情況，Bear Stearns公司分析家Jason N. Ader的看法是 ：他們在互聯(lián)網(wǎng)上花費(fèi)的大量金錢和時間在特殊的時刻顯示了特別的效果。 
　　不知不覺的，人們似乎開始認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)就像是經(jīng)濟(jì)衰退的救命稻草。各家公司紛紛認(rèn)識到在銷售銳減的時候，把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作是降低成本、創(chuàng)造利潤以及加強(qiáng)客戶服務(wù)的工具是十分有成效的。當(dāng)然，這與“9·11”事件并沒有直接關(guān)系，但正是這樣的特殊情況，讓大家真正感覺到 ：互聯(lián)網(wǎng)的作用不僅是錦上添花，而真的是雪中送炭。 
　　互聯(lián)網(wǎng)項目更注重收益 
   　現(xiàn)在，就像進(jìn)攻阿富汗的美國軍人一樣，所有人都希望事情能夠迅速解決，因為沒有人可以肯定地說經(jīng)濟(jì)衰退很快就會過去。所以在選擇互聯(lián)網(wǎng)項目和制定相應(yīng)預(yù)算時，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人都會注意投資的回報取得時間，他們要看到的不僅是一塊閃亮的招牌，更要的是確確實實的利潤。“他們渴望的是短期的資金回收和利潤回報?！辈ㄊ款D咨詢公司的電子商務(wù)專家Hal Sirkin說，“人們還是希望能夠創(chuàng)業(yè)，但是很明顯不能像.com狂潮時那樣去做了?！?nbsp;
　　現(xiàn)在企業(yè)推進(jìn)的項目多數(shù)也都是可以很快看得到結(jié)果的那種類型。企業(yè)將人力資源和客戶服務(wù)變成在線可以完成的工作，不過是希望藉此可以減少人員的需求 ；他們努力推進(jìn)供應(yīng)鏈管理的發(fā)展，不過是希望能夠獲得更多的折扣以及減少內(nèi)部的浪費(fèi)。 
 　關(guān)鍵的問題是，錢是否花在了刀刃上。根據(jù)AMR調(diào)查公司的資料，雖然在互聯(lián)網(wǎng)項目上的開支的增長比去年已經(jīng)降低了很多，但是在未來的12個月里，仍會以9%的比例增長。實際上，絕大多數(shù)的公司管理者都對互聯(lián)網(wǎng)的信念十分堅定。埃森哲公司的一項研究顯示 ：全球840名公司管理者中有57%的人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是公司生存的必要基礎(chǔ)。 
 　而現(xiàn)在可能對這一基礎(chǔ)造成威脅的就是過多地強(qiáng)調(diào)短期收益。由于經(jīng)濟(jì)衰退的影響，很多關(guān)鍵的長期項目可能會因費(fèi)用降低開始建設(shè)。“但是問題是，這些項目很難在短時間內(nèi)見到投資回報?！甭槭±砉る娮由虅?wù)中心的Erik Brynjolfsson說。他舉例來說，知識管理項目，可以幫助公司更好地改善和分享員工們的商業(yè)知識和智慧，“但是那些注重眼前利益的公司卻有可能忽視這些，而造成生產(chǎn)效率出現(xiàn)長時期的低增長”。 
　　還有一點就是，取得收益絕不僅僅是技術(shù)方面的問題。簡單地把計算機(jī)和一些軟件強(qiáng)加給員工實際上能起到的作用是極為有限的。真正的收獲來自改變與客戶以及供貨商的關(guān)系，組織好他們的生產(chǎn)并將產(chǎn)品推向世界各地。PC巨人戴爾公司已經(jīng)對他的網(wǎng)站磨合多年，所以才可以大規(guī)模地擴(kuò)張。 “網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展了戴爾的能力，但實際上他成功的基礎(chǔ)是在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展以前就已經(jīng)開始的?！奔又荽髮W(xué)伯克利分校商學(xué)院的David C. Mowery這樣說。 
　　戴爾的網(wǎng)絡(luò)化的確使他能在9·11事件后得以迅速反應(yīng)。事實上，由于襲擊事件，許多公司必須更換電腦。在領(lǐng)空封鎖和航空停運(yùn)的情況下，戴爾公司迅速得出結(jié)論，知道哪里供應(yīng)鏈可能面臨斷裂，并立即安排歐洲和亞洲的工廠調(diào)整生產(chǎn)，然后根據(jù)優(yōu)先順序發(fā)貨。與此同時，戴爾公司的銷售人員也能夠通過在線方式查看貨物狀況，并指導(dǎo)客戶滿足各自需求?！肮緭碛懈咝У墓?yīng)鏈管理，所以無論什么情況我們都能輕松面對?！贝鳡柟镜目偛肕ichael S. Dell很是自信。可以看到的結(jié)果是：戴爾在11月2日結(jié)束的第三季度內(nèi)收益高達(dá)4.1億美元，而康柏和Gateway都表示收益會大量減少。康柏因為“9·11”恐怖襲擊事件的影響，有價值3億美元的電腦無法正常運(yùn)輸，原因就是供應(yīng)鏈的斷裂。 
　　面對互聯(lián)網(wǎng)：冷靜與激情共存 
　　最近以來，互聯(lián)網(wǎng)項目的實驗性越來越小。舉例來說，Otis電梯公司兩年前就曾經(jīng)計劃在電梯里設(shè)置網(wǎng)絡(luò)終端顯示器，不間斷地播放新聞——當(dāng)然也有廣告。但問題是，在互聯(lián)網(wǎng)泡抹紛飛的日子里，風(fēng)險投資家們的看法是這些顯示器應(yīng)該是免費(fèi)的，靠廣告就可以獲得收益?！翱棵赓M(fèi)的顯示器不會使這樣的商業(yè)模式成功?！?nbsp;Otis負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的副總裁Ron Beaver表示。一年前，Otis放棄了這個計劃。 
　　也許人們會認(rèn)為Otis電梯公司不會再在什么互聯(lián)網(wǎng)項目上花錢了。但事實上，他們在互聯(lián)網(wǎng)項目上的預(yù)算比去年增加了一倍，明年還會增加50%。不過他們的錢將主要花在通過網(wǎng)絡(luò)改善與供貨商以及客戶的聯(lián)系上。Ron Beaver的計劃是藉此新系統(tǒng)改善存貨的控制。網(wǎng)絡(luò)可以幫助公司更好地監(jiān)控所有的零部件是否到貨，也可以知道建筑工程進(jìn)行到什么程度，由此滿足客戶的切實需求。Otis電梯公司還希望通過網(wǎng)絡(luò)減少維修費(fèi)用。公司還有一套系統(tǒng)可以讓全球10個分部的技術(shù)人員隨時通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控各地的電梯情況。當(dāng)電梯出現(xiàn)問題的時候，就會發(fā)出訊號以便得到及時處理?，F(xiàn)在，已經(jīng)有20%的電梯采用了這套監(jiān)控系統(tǒng)，預(yù)期這個數(shù)字到明年年底將會增加一倍。當(dāng)然回報是巨大的，現(xiàn)在只需要以往1/3的技術(shù)工人來負(fù)責(zé)監(jiān)控電梯的問題。去年Otis電梯公司在北美提供服務(wù)的電梯數(shù)量有10%的增長，而維修人員卻沒有增長。 
　　還有些公司更加緊密地與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合。理光公司曾計劃9月12日在紐約舉行包括3000人的銷售會議，甚至請到前副總統(tǒng)戈爾前來助陣。恐怖時刻之后，理光立即取消了會議，并可能推遲到明年舉行。但是理光決不想等那么久才推出基于網(wǎng)絡(luò)的存儲和分享的“文件中心”計劃，他們把這項活動搬到了網(wǎng)上。按照計劃，公司將發(fā)布可以讓人們在閱讀和分享文件時同時交談的WebEx服務(wù)，這個秋季，6000名理光的銷售人員和客戶將被邀請到這個“文件中心”的網(wǎng)絡(luò)研討室中。理光此舉可能至少節(jié)省了6萬美元的差旅費(fèi)，當(dāng)然也節(jié)省了員工們在旅行中浪費(fèi)的時間，有些膽小的員工也可以趁機(jī)避免乘坐飛機(jī)。 
　　現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)項目的選擇更多地顯示出冷靜的力量。在杜邦公司，在線采購節(jié)省了大約2億美元，這正是一項花費(fèi)1500萬美元帶來的近5%的成本削減成績。事實上，這個化工巨人甚至預(yù)期在2003年前每年再有2億美元的成本削減。而這可能并不是天方夜譚，因為一切都在網(wǎng)上進(jìn)行，公司有可能監(jiān)控購買什么或是以更優(yōu)惠的價格去采購。人們開始對類似在線采購方面如此之大的回報感到疑惑 ：為什么之前沒有發(fā)生呢？其實人們對此發(fā)出的感嘆，很大部分是因為現(xiàn)在大家會很冷靜的看待回報本身，而不像前幾年那樣把預(yù)期回報想象得那么高。 
  　美國各大公司的總裁們都在惡劣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中開始注意互聯(lián)網(wǎng)可能帶來的幫助，而“9·11”恐怖襲擊事件則讓互聯(lián)網(wǎng)有了進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會，讓人們看到如何把籌碼放在最有勝算的號碼前。有創(chuàng)意的投資決不僅僅是把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作是救命稻草，而應(yīng)該是一項長遠(yuǎn)的打算。(摘自新經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊)