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就一個想提供全球最佳客戶服務(wù)的公司來說，亞馬遜(Amazon.com)的表現(xiàn)似乎差強人意。 
　　在最大網(wǎng)際網(wǎng)路意見回饌網(wǎng)站PlanetFeedback.com (http://www.planetfeedback.com)上，網(wǎng)路零售巨擘亞馬遜引來了許多消費者的抱怨，因此該網(wǎng)站今年也調(diào)降了亞馬遜的客戶服務(wù)評等。但是，受抱怨的不單單只有亞馬遜而已。整體而言，假期采購季期間在PlanetFeedback上，關(guān)于電子商務(wù)公司的抱怨增加了約60%。 
　　PlanetFeedback的創(chuàng)立人布萊克肖說:"感恩節(jié)一過，抱怨數(shù)便開始直線上升。"該公司每年約處理30萬件顧客意見回饌。的確，購物者在假期間都會比較咄咄逼人，而且容忍度較低。然而布萊克肖表示，假期壓力并無法完全解釋抱怨數(shù)量的增加。他指出，最明顯增加的抱怨是客服態(tài)度惡劣、退款及即刻運送等承諾未能履行、以及其它事件，均顯示商店比較著重在達成交易，卻不太重視要留住顧客。 
　　另一家網(wǎng)際網(wǎng)路評等服務(wù)BizRate雖稱顧客滿意度仍舊相當(dāng)高，不過也指出許多顧客依然不滿意網(wǎng)路商店處理訂單及送貨的方式。 
　　**免費運送的"騙局"** 
　　PlanetFeedback上有個顧客抱怨便是，一名憤怒的消費者指責(zé)亞馬遜的免費運送是個"騙局"。該名消費者在亞馬遜網(wǎng)站上訂購了超過99美元的商品，以符合免費運送的資格；然而，他最后還是得自付郵資，因為亞馬遜將他的訂單分拆成兩個包裹。 
　　亞馬遜發(fā)言人柯里表示，該公司的免費運送僅適用于單一包裹超過99美元的商品；如果有某件商品缺貨，顧客可以自行選擇是否要等到所有商品都到貨后才寄送?？吕镎f:"如果人們不了解這項原則，我們也感到很遺憾，不過我們已盡可能說明得清楚了。大體上，我想我們算是做得很成功。" 幾項其它的抱怨還包括，網(wǎng)站的系統(tǒng)瑕疵、未履行及時送達的承諾、以及愛理不理或者無禮的客服人員。 
　　事實上，在圣誕節(jié)前夕的一個購物尖峰日里,PlanetFeedback收到的意見回饌中有九成是抱怨，剩下的一成則是提出疑問。據(jù)PlanetFeedback表示，這個不滿意顧客數(shù)非常不成比例。通常在該網(wǎng)站接到的意見回饌中，只有約60%是抱怨。 
　　**服務(wù)品質(zhì)下滑** 
　　盡管亞馬遜在PlanetFeedback上獲得的評等僅有B-，低于網(wǎng)路零售商Target.com的B+和Drugstore.com的A，但是該公司卻不是不滿意顧客數(shù)增加的唯一業(yè)者。大部分網(wǎng)際網(wǎng)路零售商均表示，仍將客戶服務(wù)擺在第一位；但是他們也指出，要針對每一個抱怨做回應(yīng)是很困難的，因為每張訂單都有其獨特性。 
　　然而即使是繼續(xù)獲得高評等的零售商，也有服務(wù)品質(zhì)下滑的跡象。 
　　盡管在評等網(wǎng)站ePinions上，有60%的消費者推薦Target.com，但是也有許多人表示，在該網(wǎng)路商店的購物經(jīng)驗極其不愉快，因此他們可能不會再回Target.com購物。 
　　從某些方面來說，有關(guān)線上服務(wù)的抱怨增加也反映出線上零售的重要性與日俱增。但針對網(wǎng)際網(wǎng)路商店的抱怨本質(zhì)顯示，這些商店若讓顧客不滿意，損失會更大。 
　　一名在Kmart旗下的BlueLight購物的消費者寫道:"我以后都會到本地的WalMart去購物。"因為他對這家"完全忽略顧客服務(wù)"的公司感到不悅。他說:"真是可惜，我是比較喜歡Kmart的。